Компания Serval, появившаяся на рынке два года назад, позиционирует себя как альтернативу традиционным поставщикам программного обеспечения для управления ИТ-сервисами (ITSM). Она предлагает упростить автоматизацию рабочих процессов в службе поддержки.
Платформа ITSM от Serval включает конструктор рабочих процессов, использующий естественный язык для создания программных решений. Несмотря на то, что компании, такие как Freshworks и ServiceNow, также предлагают инструменты автоматизации, Serval утверждает, что их подход позволяет автоматизировать рутинные задачи быстрее, чем при ручном выполнении, что, в свою очередь, приводит к увеличению количества заявок, решаемых автоматически.
Serval, среди клиентов которой теперь находятся Spotify, Fox и Live Nation, получила значительное финансирование от Sequoia и других инвесторов, и ее оценка составляет около 1 миллиарда долларов.
С выпуском обновления продукта Catalyst, доступного для широкого использования на прошлой неделе, компания Serval обещает взять на себя большую часть работы, необходимой для создания и внедрения автоматизации рабочих процессов. Это включает в себя анализ истории заявок и другой информации для выявления процессов, подлежащих автоматизации, а также настройку параметров и подключение интеграций для внедрения этих автоматизаций в рабочий процесс.
Catalyst позволяет администраторам создавать долгосрочные фоновые процессы, которые автоматически выявляют потенциальные проблемы, анализируя исторические данные и другую информацию, и предлагают решения еще до того, как сотрудники столкнутся с ними – сообщает компания Serval. Примеры применения: обнаружение уязвимостей безопасности, автоматический возврат неиспользуемых лицензий на программное обеспечение и восстановление неработающих рабочих процессов.
Журнал Computerworld провел интервью с генеральным директором и сооснователем компании Serval, Джейком Стаухом, о стратегии компании в области автоматизации IT и о том, как Serval планирует выделиться среди крупных поставщиков ITSM.
Ниже представлен отредактированный и более лаконичный фрагмент:
Какие основные трудности возникают у IT-команд при обработке запросов пользователей? "Традиционные инструменты ITSM ориентированы на отслеживание заявок. Serval же создан для решения этих запросов. Они отлично справляются с уведомлением о наличии задач, но не помогают пользователям. Проблема в автоматизации: необходимо создавать автоматизированные решения, соответствующие потребностям сотрудников.
Исторически, автоматизация в ITSM (IT Service Management) часто внедрялась как дополнительный инструмент, использующий графические интерфейсы для создания рабочих процессов "перетаскиванием и размещением". Разработка таких сложных схем могла занимать месяцы, а затем требовало постоянной поддержки и доработок. Однако, при изменении бизнес-процессов или появлении новых требований, например, для сброса паролей, приходилось вносить изменения во все эти схемы.
Новая платформа предлагает альтернативный подход: упрощение автоматизации. Мы считаем, что наиболее эффективным способом создания автоматизированных процессов является использование искусственного интеллекта для генерации кода. Наш агент для автоматизации создает рабочие процессы для крупных предприятий, позволяя автоматизировать не только простые запросы в службу поддержки, такие как сброс паролей, но и более сложные процессы, включая адаптацию новых сотрудников, увольнение и формирование отчетности.
Какие основные компоненты платформы Serval? И как в нее интегрирован Catalyst? Можно представить систему как два основных агента, хотя, конечно, реальность гораздо сложнее.
В компании есть сотрудник технической поддержки, который оказывает помощь сотрудникам. Обратиться к специалисту можно через Slack или Teams, по телефону или электронной почте, и получить решение таких вопросов, как: «Я заблокирован на своем компьютере», «Какой у нас пароль к Wi-Fi?» или «Мой ноутбук перестал работать». Специалист оперативно решает возникшие проблемы.
Кроме того, у нас есть специальный инструмент под названием Catalyst, который автоматизирует многие рутинные задачи. Администраторы могут взаимодействовать с Catalyst, который способен создавать различные автоматизированные сценарии, например, процессы сброса паролей, онбординг новых сотрудников, процедуры увольнения и формирование отчетов. Затем Catalyst помогает реализовать эти сценарии, чтобы сотрудник службы поддержки мог оперативно решать запросы пользователей, или чтобы другие сотрудники могли самостоятельно использовать их. Catalyst также может создавать автоматические системы для проведения расследований, извлечения данных из различных систем и формирования отчетов, а также предлагать новые сценарии.
Ранее, с помощью Workflow Builder, можно было создавать сценарии, переводя свои запросы в код. Например, можно было сказать: «Создай сценарий, который сбрасывает пароль в Microsoft Entra», и система автоматически создавала такой сценарий.
С помощью Catalyst вы можете сказать: «Создай несколько сценариев сброса паролей для всех используемых нами [идентификационных систем]», и система создаст сценарии для Okta, Google и Microsoft, учитывая уже существующие сценарии.
Инструмент также может интегрироваться с другими системами для создания информационных панелей (дашбордов). Он способен анализировать данные из ServiceNow и генерировать графики, отображающие всю необходимую информацию, а затем предлагать варианты автоматизации на основе проведенного анализа. Кроме того, он позволяет создавать собственные пользовательские интерфейсы. Например, если вы скажете: «Мне нужна форма для оформления заказов на ноутбуки для сотрудников», – инструмент сможет создать эту форму, которую можно будет использовать для закупок оборудования по всей компании.
Что произойдет, если ИИ-агенты компании Serval не будут функционировать в соответствии с установленными требованиями? Какие меры предосторожности предусмотрены для предотвращения нежелательного поведения? Архитектура Serval построена на принципе разделения обязанностей: один агент отвечает за разработку автоматизированных процессов, а другой – за их выполнение. Система Catalyst доступна только администраторам и позволяет создавать предсказуемые рабочие процессы, основанные на коде. Конечные пользователи взаимодействуют только с теми рабочими процессами, которые были предварительно одобрены администраторами. Они не имеют возможности создавать новые процессы или выходить за пределы заранее определенных параметров.
Каждый рабочий процесс имеет свои собственные правила и этапы утверждения, которые не поддаются автоматизированной оценке с помощью искусственного интеллекта. Это означает, что, хотя система поддержки может анализировать запросы сотрудников, любое действие, которое она предпринимает, может быть отслежено до конкретного запуска процесса. Аудиторы могут просматривать как сами утверждения, так и исходный код, используемый системой.
Комбинация инструментов, работающих по четким правилам, и "защищенного" доступа к ним, позволяет IT-командам использовать преимущества искусственного интеллекта, не предоставляя модели прямой и неограниченный доступ к системе для принятия решений в реальном времени.
Компания ServiceNow и другие поставщики решений для управления ИТ-сервисами (ITSM) также интегрируют в свои платформы искусственный интеллект и инструменты для создания виртуальных агентов. Однако, подход компании Serval отличается. В чем заключается уникальность этой стратегии, и какие препятствия могут возникнуть у других компаний, стремящихся повторить её?
"Главное отличие Serval заключается в том, что она изначально разрабатывалась с учетом искусственного интеллекта. Вместо того, чтобы добавлять агентов поверх уже существующих таблиц, бизнес-правил и логики рабочих процессов, разработанных для эпохи до искусственного интеллекта, Serval была создана с нуля как AI-ориентированная платформа. Именно эта накопленная сложность делает даже простые изменения в автоматизации медленными и дорогостоящими на устаревших платформах. Добавление слоя искусственного интеллекта не решает эту проблему.
Это, пожалуй, главный барьер для внедрения новых решений. Дело не в том, что компании, такие как ServiceNow и другие лидеры рынка, не предлагают инструменты для автоматизации работы сотрудников – многие уже это делают. Проблема заключается в том, что существующие клиенты этих компаний десятилетиями адаптировали свои системы под конкретные нужды, опираясь на настройки, разработанные на устаревшей архитектуре. И эти компании не могут просто удалить эти настройки, не нарушив работу систем, к которым клиенты уже привыкли.
Serval» разработала единую систему автоматизации и систему учета с самого начала, отказавшись от устаревших подходов. Это позволяет создавать эффективные рабочие процессы, обеспечивать контроль и собирать данные, которые в дальнейшем используются для улучшения автоматизации – все в одном месте, а не в разрозненных системах.
Поэтому многие наши клиенты предпочитают полностью заменить существующую систему ITSM, вместо того, чтобы использовать «Serval» как дополнительный инструмент. Когда «Serval» становится основной системой, а не просто слоем поверх другой, каждый запрос и рабочий процесс напрямую влияет на улучшение автоматических рекомендаций в будущем.
«Serval» может быть интегрирована поверх «ServiceNow» или другого инструмента ITSM. Является ли это долгосрочным решением для клиентов? «Это может стать хорошим стартом, но в долгосрочной перспективе это, скорее всего, не подойдет. Возможно, вам потребовалось несколько лет, чтобы внедрить «ServiceNow», поэтому мы не ожидаем, что вы откажетесь от него уже через неделю. Наша задача – предоставить вам возможность получить ценность от «Serval» с самого начала».
При использовании данного подхода, «Serval» синхронизирует данные обратно в «ServiceNow». Вы можете продолжать использовать «ServiceNow» (или любой другой ваш устаревший инструмент ITSM) в сочетании с «Serval» в качестве системы автоматизации и оркестровки.
Одновременно с этим, Serval выполняет роль основного инструмента управления. Он собирает запросы в виде задач и формирует базу данных для управления конфигурацией. В результате, у вас получается две системы, выполняющие одну и ту же функцию, при этом одна из них автоматизирует процессы и является современной.
«Некоторые клиенты сразу переносят всю платформу, если приближается срок продления подписки на ServiceNow. Если продление запланировано на несколько лет вперед, они используют Serval для автоматизации оркестрации, прежде чем перейти на полную миграцию.»
Какие еще возможности для использования в других отраслях вы видите? «У нас нет клиентов, которые используют Serval исключительно для IT. На самом деле, IT составляет лишь небольшую часть команд, использующих Serval сегодня. Мы часто говорим об IT, потому что именно они являются основными покупателями этого продукта. Они внедряют его в организации, и это распространяется на другие отделы, такие как HR и финансы, а также юридический отдел.»
«Типичный наш клиент имеет 13 различных отделов, включая IT, безопасность, финансы, юридический отдел, продажи и операционный отдел. Таким образом, да, мы ориентированы на IT, но именно IT является ключевым фактором для внедрения Serval во всей организации.
Как автоматизация влияет на работу IT-команд в компаниях? Для многих организаций IT-отдел является ключевым и, как правило, самым затратным ресурсом. Однако, сотрудники этого отдела часто заняты рутинными задачами, такими как перенастройка паролей и перемещение пользователей в группы. Это не позволяет им полностью реализовать свой потенциал и использовать свои навыки в полной мере.
Наши клиенты отмечают, что освобождение администраторов от рутинных задач позволяет им эффективно внедрять решения на всей организации. Это дает возможность использовать искусственный интеллект в различных отделах, превращая его в мощный инструмент для автоматизации бизнес-процессов. Вы помогаете им стать не просто исполнителями, а создателями, трансформируя ИТ-функцию из сервисной в производственную.
Сокращают ли компании штат ИТ-специалистов, перекладывая больше задач на автоматизацию? "Мы видим, что компании не сокращают штат ИТ-специалистов, а, наоборот, перераспределяют ресурсы. Автоматизация позволяет администраторам, например, в Perplexity, высвободить до двух часов в день, которые они могут использовать для создания автоматизированных процессов во всех сферах: от управления персоналом и финансов до юриспруденции, безопасности и инженерии. Часто речь идет не о сокращении ИТ-отдела, а о том, чтобы он поддерживал текущий уровень штата, не прибегая к найму новых сотрудников."
"Автоматизация не означает, что администраторы полностью отходят от работы. Они по-прежнему контролируют рабочие процессы и утверждают те, которые касаются критически важных систем. Изменяется лишь то, что они выполняют эти задачи, а не вручную перенастраивают пароли или создают каналы в Slack.
"Мы наблюдаем устойчивый спрос на навыки ИТ-специалистов. Когда задачи автоматизируются, а ИТ-команды могут создавать мощные инструменты в платформе Serval, их ценность для организации возрастает, а не снижается.
